送餐机器人灵活地穿梭在酒店走廊里，酒保机器人有序地完成取酒、倒酒、放置托盘等配餐动作……这些曾出现在科幻电影里的场景正在成为日常。“在这场由AI驱动的产业变革中，‘智能员工’或将重写现代服务业的人力资源配置。”业内人士如是说。
市场竞争激烈
北京云迹科技股份有限公司（以下简称“云迹科技”）近日正式向港交所递交招股说明书，拟在主板挂牌上市的消息引发业界关注。若成功上市，云迹科技将成为“机器人服务智能体第一股”。此次云迹科技的招股书显示，截至去年底，云迹科技服务超过3万家酒店和100家医院，产品部署范围涉及中国329个地级行政区。其中，云迹科技超80%收入来自酒店机器人业务，2023年这一比例甚至高达95.1%。
近年来，酒店机器人已成为酒店行业的标配，但其市场几经起伏，相关企业的发展路径也呈现分化趋势。以优地科技、远鲸科技、汤恩智能（投资方为酒管集团、地产集团）为例，酒电管理公司使用机器人为自己加上科技光环，机器人公司再通过酒管公司获得现成的客户，双方在酒店机器人应用上的合作达成了共赢；云迹科技、擎朗智能、普渡科技和高仙自动化（投资方为在线旅游平台、本地生活平台）则依托携程、美团、饿了么等平台的供应链资源和场景优势，逐步将业务从室内服务延伸至室外配送等领域，进一步拓展应用领域；九号机器人、擎朗智能等后起之秀正通过多场景适配、人机协同等差异化策略抢占市场。
不过，受酒店业采购预算收缩、价格战加剧等大环境影响以及公司产品依赖单一场景、其他场景尚难以构成其业绩增长点的现状，相关企业的发展正面临巨大的挑战。弗若斯特沙利文的报告显示，以收入计，中国酒店场景机器人服务智能体市场的规模从2019年的5亿元增长至2023年的11亿元，预计在2028年将达36亿元。从包括云迹科技在内的前5大参与者合计市场占有率27.6%的情况来看，市场竞争十分激烈。
针对目前酒店机器人的市场现状，浙江旅游科学研究院院长张晓峰表示，尽管酒店机器人在渗透酒店业的过程中展现了一定的技术价值和应用潜力，但仍面临来自技术成熟度、成本效益、市场接受度及行业生态等多维度的挑战。而且，酒店场景应用已经趋于饱和，非酒店领域的场景拓展又困难重重，现在各个厂家生产的机器人功能同质化严重，陷入了价格战的泥沼。此外，行业生态与标准化滞后、技术碎片化与协同存在难度、商业模式创新不足等，导致酒店机器人企业营收模式过于单一，普遍亏损，严重依赖融资发展。
北京第二外国语学院旅游科学学院教授李彬分析称，按照科技公司普遍的成长经历，技术研发的迭代创新和应用需要一定的时间和过程，企业的经营业务也是如此。因此，机器人公司现阶段的首要目标并不是盈利，而是持续突破新技术和应用场景。
功能日趋丰富
值得欣慰的是，相关企业早已意识到创新和突破的重要性，正持续加大研发力度，力求在市场中分一杯羹。
“中国酒店竟有会送咖啡的机器人。”来自美国的游客马布里在社交媒体分享视频：他通过客房平板呼叫服务，机器人精准送达咖啡外卖并能用英语给他送上暖心问候。
“您的餐品已送达，请给我五星好评哦。”在江苏南京某酒店内，住客李女士的外卖送达酒店前台后，服务机器人仅用3分钟便完成跨楼层配送，自主避让障碍物的灵敏与俏皮语音提示的拟人交互，使整个过程都充满了未来感。
近日，云迹科技复合多态机器人“UP”上线首旅如家酒店集团官方平台。这是继机器人“润”“格格”之后，云迹科技打造的第3代智能服务机器人产品。区别于传统单一功能的酒店服务机器人，云迹UP采用可通用的AGI底盘与模块化舱体设计，通过“1+N”组合实现功能自由切换。无论是送餐还是作为移动迷你吧台，“UP”均可灵活适配不同场景需求。同时,云迹科技的HDOS（HospitalityDigi⁃talOperationSystem）智能调度系统，能根据酒店需求分时分配任务，让机器人化身“变形金刚”——早晨送餐、午间收餐具、深夜响应客户需求,真正实现“一机多能、分时复用”。
同样具有突破性的是上海擎朗智能科技有限公司（以下简称“擎朗智能”）研发的XMAN-R1具身服务机器人，其近日将在餐厅、酒店等场所上岗，为顾客提供悉心服务。擎朗智能创始人兼CEO李通介绍道，小名叫“阿MAN”的XMAN-R1人形具身服务机器人是擎朗智能在海量真实场景数据的基础上，为满足服务行业的更多复杂需求，进行技术攻关取得的阶段性成果。它的外观设计参考人体比例，配备了大语言模型、表情反馈等拟人交互功能，具有服务亲和力。值得一提的是，它还搭载了11个多模态传感器，结合自研三维重建技术，实现了360度高精度感知。凭借智能避障能力，它能保障人机协作及人群安全，具有服务机器人的安全基因。
擎朗智能还突破了分布式多机任务协同与群体智能技术，让XMAN人形机器人可以与专用型机器人进行岗位化协作，多机协同完成各项任务。“我们会让机器人组团上岗。”李通介绍，公司提出了“机器人岗位化”概念，让服务内容可以被精确描述、结果可标准化评估。比如在餐厅，XMAN-R1可以做酒保，独立完成取酒、倒酒、放置托盘等配餐动作，并通过机器间任务调度，将餐品交接给擎朗专用配送机器人，按最优路径送餐，并在顾客离开后完成桌面清理任务。行业变革背后是底层技术的跃迁。李通坦言：“近年来，随着新一轮人工智能的快速发展，我国在应用场景和技术积累方面的优势逐步显现，给机器人企业带来了开发具身智能技术的机遇。”
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